保险销售误导仍是最大顽疾【澳门新葡亰赌995577】 国寿禁踩寿险红线

  刘艾琳

  宋毅

  中国人寿销售督察部从2008年尝试开发对应管理系统至今,5年时间将对代理人违规案件预警发现率从8%提升至68%,复效保费金额翻高5倍。而通过信用评估系统和品质分级管理引导,销售人员违规行为数量持续下降,2012年公司高信用等级代理人的人均新单产能达到系统平均水平的5倍。

  虽然近年来监管层一直治理和规范保险销售,但诸如合同纠纷、销售误导等顽疾仍屡禁不止。

  这组数据还在上升,得益于该部门对销售队伍的事前教育、事中监控和事后查处的管理体系。“部门成立后,对于主要的风险管理事项都依托信息技术资源开发出信息管控的刚性管理平台,监控方面主要包括销售人员风险预警、信用评估和销售机构风险监测评估三大系统”。中国人寿销售督察部总经理王翠菲说。

  保监会数据显示,今年上半年消费者投诉事项涉及人身险公司的共有6348个,包括合同纠纷类投诉4083个,违法违规类投诉2265个。其中违法违规类案件投诉居高不下,占人身险投诉总量的36%,涉及销售违规2232个。而从公司投诉量数据来看,寿险市场份额较大的中国人寿也未能幸免,投诉量较高。

  风险预警系统,通过对销售人员业绩的实时监控,及时捕捉风险指标的异常波动,对偏离正常经验值区间的销售人员进行风险预警提示,通过排查回访确定其是否存在违规展业的可能。

  在保险业“拼规模”的压力之下,合规和业务两个矛盾体如何自处一直困扰保险公司。《中国经营报》记者从中国人寿了解到,作为全国寿险市场份额占比第一的保险公司,中国人寿正在规范70万庞大的营销员队伍,让“经营”与“合规”两条腿一起走,需要的或许不仅是对合规文化的培养,更要依靠刚性的制度来约束。

  “同时我们在预警回访中,向客户提供了附加服务,及时更新了客户信息资料,同时帮助失效保单客户进行复效,这对公司业务发展和提升服务质量大有促进。”中国人寿销售督察部风险管理处经理张治国说。中国人寿历史存量保单较多,之前联系方式变动导致服务中断,通过预警回访得到了恢复和更新。

  销售误导仍是最大顽疾

  信用评估系统通过对代理人的业绩和行为规范、服务质量等综合评估后分成5级,针对不同级别采取扶持和限制性的措施,对高信用者开通绿色通道,提供免费体检,优先业务处理,扩大对外推荐等,鼓励销售人员自我提升个人信用品质。

  因保险销售的产品多是一纸合同,不像其他产品看得见摸得着,再加上国内保险市场“拼规模”的现实一直未有根本改变,这都给营销员游走在潜规则之中提供了空间。

  “效果来看,高信用人员的占比在稳步提高,低信用人员呈稳定下降,表明队伍品质在逐步向好的方向发展。同时这套信用评估系统对整个销售业绩也起到明显的拉动和促进作用。处于信用等级前4%的销售人员,业务贡献却达到了21%。”王翠菲称。

  就在今年年初,保监会正式发布“为民监管、依法公正、科学审慎、务实高效”的保险监管核心价值理念以及“守信用、担风险、重服务、合规范”的保险行业核心价值理念,以期为保险业培育良好的市场秩序,保障保险业可持续发展。

  除了针对销售人员个人的风险监测和信用评估系统,中国人寿针对省、地市、县支公司及银保网点还有一套销售机构风险监测评估系统。

  但在保险销售过程中并未产生立竿见影的效果。据保监会公布的统计数据显示,今年上半年,消费者投诉事项涉及人身险公司的共有6348个,其中合同纠纷类投诉4083个,违法违规类投诉2265个。在合同纠纷中,退保纠纷、承保纠纷、电销扰民是消费者投诉的三大主要方面。

  “目前我们把监测评估的触角延伸到了最基层网点,通过设计一些关键性的监测指标,包括客户信息资料的真实性、银行转帐收费率、犹豫期的电话回访成功率,还有一些关键类的指标构成一套综合评价体系,我们定期开展这套评估,对所有的分网点进行分类,分为可信赖、安全、问题和强制管控类的四类并持以针对性的管控。”张治国补充道。

  值得注意的是,违法违规类案件在所有投诉中居高不下,占人身险投诉总量的35.68%,涉及销售违规2232个。其中,销售误导2067个,占人身险公司违法违规类投诉的91.26%,主要反映承诺或保证收益、错误解释保险条款、代客户签字、隐瞒投资风险、犹豫期权利、保单贷款利息成本等。

  上述三大系统随着情景变化也在更新中,王翠菲表示,结合目前电销、网销等新销售渠道,系统仍在不断完善。同时,事前教育、事后查处的力度仍在不断加强。

  同时,比较各公司的投诉数据统计,鉴于较大的市场份额,国寿股份上半年共接到投诉案件1448件,投诉量居于各人身险公司首位。

  据记者了解,为杜绝违法违规行为,国寿一直以来都致力于规范公司经营管理及营销员行为。近日,国寿集团董事长杨明生在分公司调研时就将当前的工作重心归纳为“突出两个重点、倾听两个呼声、守住一个底线”:即要重点解决群众反映强烈的、监管部门关注的、影响公司业务经营的“销售误导”和“理赔难”问题;听取基层员工和消费者两方面呼声;守住风险底线,不能出现系统性风险,不能出现大规模群体性事件,不能出现大案要案。

  软文化走向刚性制度化

  软文化如果没有制度做支撑,很容易变成“一阵风”。有业内人士告诉记者,合规是保险公司在经营中的重要一环,但因在实际操作中存在着合规管理未能完全嵌入业务流程、未与管理者绩效挂钩、未进行系统化操作等问题,才使得销售误导等行为频频出现。